1- Se mettre à la place du client

Accompagner les clients dans leur process de consommation pas à pas:
– Commander ce qu’ils commandent.
– Manger ce qu’ils mangent.
– Partager leur expérience en échangeant avec eux.

Puis analyser leur niveau de perception de la qualité à travers les 7 points distincts :
1 – Dès qu’ils franchissent le seuil de la porte, leur donne t-on le sentiment d’être attendus, les bienvenus? Arrivent-ils dans
un environnement accueillant et propre?
2 – Temps éventuel avant la prise en charge. Ce moment-là est crucial et préconstruit le jugement.
3 – Le 1er contact: un geste, un sourire, une parole…
4 – La commande: l’attitude passive ou active du ‘preneur’ de commande, l’échange, l’assistance…
5 – Le contact avec le produit: arrivée des plats, visuel, commentaires, goût…
6 – Le moment de payer: arrivée de l’addition, 1′” perception, paiement…
7 – Le départ: salutations, paroles, attitudes, derniers contacts…

2- Opter pour une autre vision de la segmentation de clientèle

La segmentation traditionnelle par âge, sexe, catégorie socioprofessionnelle et revenus est désormais insuffisante pour comprendre les mécanismes de consommation. Il est nécessaire de passer à une segmentation comportementale.
Le cabinet Gira Sic Conseil, depuis de nombreuses années, a déployé son analyse en ‘Situation-Fonction-Temps’, qui constitue aujourd’hui un palier encore plus d’actualité avec l’accélération du ‘zapping’. Le palier de la compréhension des comportements de consommation demain passera inévitablement dans l’analyse des ‘dispersions’, au-delà de l’analyse des ‘moyennes’.
Le consommateur recherche désormais de manière systématique la valeur optimale au sein d’une offre pléthorique. Ce nouveau comportement entraîne un zapping de plus en plus fréquent entre les 2 grands segments émergents et le degré de mixité entre les 2 devient propre à chaque consommateur.
Pour un restaurateur, tenter de jouer sur les 2 tableaux est quasiment impossible, car il faudrait en permanence raisonner avec une double stratégie.

3- Mieux comprendre l’évolution des besoins

Comprendre comment les besoins des consommateurs évoluent est un art et non une science. Il comporte 3 étapes:
1 – Être capable de décrire l’expérience que vivent vos clients avec vos produits, expliquer leurs principaux motifs d’insatisfaction, déceler à quel moment ils sont tentés d’aller voir ailleurs et ce
qui les pousse à se tourner vers vos concurrents.
2 – Collecter de façon permanente toutes les données nécessaires à l’analyse du comportement de vos clients face à votre offre (fréquence de venue, taux de prise des produits, dépenses…).
3 – Identifier, connaître et surveiller vos concurrents ‘star’, directs ou indirects, leurs produits vedettes. Allez même plus loin en élargissant votre paysage concurrentiel traditionnel aux
nouveaux entrants.

4- Redonner au client sa place :

les 10 règles à ne pas oublier
“Satisfaire les actionnaires c’est bien … les clients c’est mieux !”
• Le client est au coeur de votre entreprise.
• Le client ne dépend pas de vous, c’est vous qui dépendez de lui.
• Le client n’est pas le moyen d’atteindre votre objectif, mais le but de votre travail.
• Le client vous fait l’honneur de sa visite, ce n’est pas lui faire une faveur que de le servir.
• Le client est une réalité, un être humain avec des sentiments et des émotions… comme vous.
• On ne ‘discute’ pas avec un client.
• Le client ne s’éduque pas, il s’écoute.
• Vous pouvez être le meilleur, mais le client ne vous pardonnera pas le moindre problème d’hygiène.
• Votre mission: satisfaire les désirs de vos clients.
• Le client doit être traité avec la plus grande politesse et une attention extrême.

5 Appliquer le précepte SSL : Sécurité – Simplicité – Liberté :

Sécurité:
• Ne pas prendre le moindre risque sur la sécurité alimentaire.
• Faire de l’hygiène globale du restaurant une priorité indiscutable sur les moyens.
• Rassurer en permanence sur les produits en informant le plus sincèrement possible vos clients.
Simplicité: être:
• Simple à comprendre (communication externe).
• Simple à acheter (communication interne, la carte).
• Simple à vivre (le personnel, les procédures).
Liberté:
• Organiser une liberté individuelle et progressive de choix et de structure du repas du client.

La qualité du service est au cœur de nombreuses polémiques. En effet, alors que la concurrence dans le secteur devient de plus en plus féroce, la meilleure manière de fidéliser sa clientèle est de répondre à ses besoins, alimentaires bien sûr, mais aussi de reconnaissance sociale.

Sortir au restaurant ne signifie plus uniquement venir se rassasier, mais aussi se sentir accueilli et invité. Au-delà de la simple politesse, le client apprécie qu’on s’occupe de lui de manière personnalisée. Cela passe par de nombreux petits détails permettant aux clients d’éprouver la satisfaction qu’on s’occupe de lui de façon individuelle, et non comme un client lambda: un accueil souriant, la possibilité de  choisir entre plusieurs tables, une gamelle d’eau
que le serveur apporte dès qu’il voit un chien dans le restaurant.
Une étude récente de Nicolas Guéguen, chercheur en sciences du comportement à l’université de Bretagne
Sud, a démontré combien un simple léger contact physique pouvait influer sur la satisfaction des clients. L’expérience consistait à tester le nombre de pourboires laissé en fonction de l’effleurement ou non du bras par la serveuse. Le résultat est saisissant : sur 143 consommateurs (97 hommes et 46 femmes), ceux dont le bras a été effleuré sont 24,4 % à laisser un pourboire, contre 10,8 % dans le cas contraire.
Cependant, avant de commencer à vouloir former le personnel à de tels détails, de nombreuses bases, standards ou grands principes de la restauration doivent être réappris, car ils ne sont plus appliqués.
Ils sont bien sûr toujours enseignés, mais la grande difficulté du secteur est le manque de personnel qualifié, qui oblige de plus en plus de restaurateurs à embaucher des serveurs qui ne sont pas issus de formation hôtelière (étudiants, personnes sans bagage professionnel. .. ).
Lors d’un service de restaurant, les clients regardent le personnel. Celui qui fait preuve de savoir vivre et de prestance ne se remarque pas, on ne remarque que le serveur qui n’observe pas les règles élémentaires de savoir-vivre. Pourtant, offrir une prestation satisfaisante ne demande que quelques efforts et de simples habitudes. Voici, en quelques points essentiels, ce qu’il serait souhaitable de faire … ou ne pas faire …

Ce qu’il serait souhaitable de faire…
– Ouvrir la porte au client en lui souhaitant la bienvenue,
en tout cas en lui montrant que l’on est
content qu’il nous ait choisis.
– Proposer au client de prendre en charge son vestiaire.
– Accompagner le client à sa table et tirer la chaise pour l’inviter à s’asseoir, tout en vérifiant si la table
lui convient.
– Ramasser la veste du client qui est tombée de sa chaise et changer le couvert ou la serviette qu’il
aurait pu faire tomber.
– Toujours répondre de façon claire et précise.
– Toujours être à la disposition du client, le considérer comme la personne la plus importante du restaurant.
– Être discret dans la communication entre les membres du personnel, le client n’a pas besoin ni envie de ‘vivre’ le service.

Ce qu’il n’est pas souhaitable de faire …
– Couper la parole au client: il faut attendre que celui-ci vous ait remarqué et vous donne la parole.
– Juger un client, il n’y a pas de petits et de gros clients.
– Partager ses états d’âme avec la clientèle, ce n’est pas de sa faute si vous êtes énervé.
– Tourner le dos au client.
– S’essuyer le visage avec un liteau ou se moucher en salle.
– S’appuyer sur les tables, guéridons, murs et autres meubles. Il faut toujours avoir une attitude correcte.
– Manger pendant le service.
– Dire non à un client.
– Provoquer des rassemblements de personnel en salle.
– Courir en salle.