Fidéliser les clients dans votre restaurant, c’est vous assurer un chiffre d’affaires régulier et stable. C’est aussi faciliter votre travail, car un client fidèle est valorisant pour votre entreprise, et il coûte beaucoup moins cher que celui qu’il faut aller chercher !
Supposons que vous avez lancé une affaire en suivant nos pistes les plus adaptées sur les concepts de restaurant à lancer en 2021. Dès le début, il s’agira pour vous de créer des liens de confiance avec vos clients, selon une méthodologie et avec des outils adaptés.
Les bases de la fidélisation
Sur place, faites tout pour donner confiance à votre client pour qu’il se souvienne de vous, de vos attentions, de votre qualité globale. Pour le faire revenir et qu’il conseille votre restaurant à ses amis, parents, collègues ou sur les réseaux sociaux. Souvenez-vous :
– Un client mécontent en parle à 12.
– Un client très mécontent en parle à 20.
– Un client très satisfait en parle à 3 personnes.
Une qualité irréprochable
Retenez ces chiffres :
20% des Français ont cessé d’aller dans un restaurant, dans le dernier semestre*. Pour 51 % des cas, c’est en raison de la mauvaise qualité des produits, pour 28% en raison d’un service déficient à leur goût, et pour 21% parce qu’ils ont été mal accueillis
Vous surveillerez donc votre offre culinaire, pour l’améliorer mais aussi la personnaliser autour d’un plat-phare, d’une spécialité bien à vous, de vos points forts. En tout cas, attachez vos efforts à garantir une qualité de tous les instants, en rapport avec un prix juste. Le bon rapport qualité-prix est sans aucun doute le vecteur le plus important pour fidéliser votre clientèle[GJ2] .
A savoir également : la fraîcheur des produits est devenue une requête très récurrente chez les consommateurs.
*Etude « Restauration – Les Habitudes des Français », menée par Qualimétrie et Vertone en août 2019 après une enquête réalisée auprès de 1 000 personnes
Service gagnant pour des clients fidèles
Optimisez les détails dans l’accueil, la prise de commande, et le service : celui-ci doit être naturel, attentif, ni familier ni obséquieux. Formez votre personnel aux valeurs et consignes de votre établissement. Il faut absolument donner au client, pour le faire revenir, le sentiment qu’il est au cœur de votre démarche et de celle du staff.
Rapidité sans précipitation
Commande, service, demandes supplémentaires, règlement de la note… la rapidité (et son contraire le retard mal vécu) est l’un des aspects qui va marquer le plus votre clientèle. Reviendra-t-il, le client qui a attendu une demi-heure pour commander, une autre pour être servi ? Vous serez attentif à mettre en place, un processus favorisant des délais raisonnables à chaque étape de l’expérience vécue chez vous par le client. Il s’en souviendra, et ce critère sera capital dans sa décision de revenir. Ou pas…
Propreté absolue, hygiène parfaite
Vérifiez à tout instant la propreté : tout doit être impeccable, en salle, en cuisine. Le client doit, une fois de plus, se sentir en confiance. Et encore bien plus aujourd’hui avec les dispositions anti-virus que vous respecterez à la lettre, en fonction des directives de l’Etat et de la profession. Dès l’accueil, vous afficherez à la fois vos intentions et les mesures que vous prenez. Et que vous ferez respecter réellement : vos clients vous en seront reconnaissants.
Animer = fidéliser !
Un restaurant qui marche, où l’on revient, c’est un restaurant où « il se passe des choses ». La fidélité de votre clientèle en est un bon indice.
La carte et le programme de fidélité
Classique en plastique ou carton, ou aujourd’hui numérique, la carte de fidélité un des liens idéaux pour fidéliser les clients, les rapprocher de « leur » restaurant favori et augmenter votre chiffre d’affaires
La tendance actuelle est de privilégier la carte ou formule numérique, tant le développement de la restauration rime avec e-commerce.
Un véritable programme de fidélité peut être installée par le restaurateur lui-même, via ses pages Facebook[GJ3] , ou son site Internet. Des modèles et des fournisseurs spécialisés sont disponibles sur Internet, adaptables à l’environnement numérique du restaurant.
On s’intéressera également aux offres des plateformes d’avis et réservation en ligne (The Fork et ses « Yums » par exemple) qui mettent en place pour les restaurants des formules de fidélisation associées à leur activité.
La promotion de la semaine
Si vous connaissez bien vos clients (voir base de données ci-dessous), venez à leur rencontre en proposant leurs plats favoris, ou des nouveautés. Sous forme de promotion, c’est encore plus efficace pour les fidéliser davantage. Tout simplement parce que vous leur avez fait connaître personnellement l’existence de cette offre (par les réseaux sociaux, voire par textos) et que vos clients vous font confiance.
Faites vivre les pages des réseaux sociaux
On retrouvera là les promotions ci-dessus, mais bien d’autres choses que vous intégrerez très régulièrement et de façon vivante : les évolutions de la carte, les photos des plats ou de la salle, les nouvelles décorations, le personnel en action, l’agencement revisité, et les événements qui font l’actualité de votre établissement. Textes, photos, vidéos… tout est positif pourvu que cela soit intéressant pour le client connecté à Facebook, Instagram, Twitter, etc.
Créez des événements réservés aux clients fidèles !
Des événements pour inviter vos fidèles clients : dégustation, lancement nouvelle carte, soirée à thème, jeux-concours… En possession de numéros de téléphone ou d’adresses mail de vos clients réguliers, vous allez pouvoir les contacter directement et les faire venir. Pas trop souvent pour ne pas être importun, mais régulièrement au gré de vos initiatives événementielles. Considérez également que vous leur apportez ainsi un « plus » dans leur vie sociale.
Utilisez les outils de fidélisation les plus efficaces
Créer une base de données clients
La base de données clients, c’est LE moyen d’action idéal pour fidéliser les clients et augmenter le chiffre d’affaires. Elle vous permet de cibler non seulement des personnes, mais aussi des adresses, des goûts, des préférences, etc. Avec elle, votre prise de contact est renseignée, efficace, directe. Pour la constituer, les enquêtes de satisfaction que vous menez, les jeux-concours que vous lancez, sont des moyens à associer au logiciel de gestion du restaurant : celui-ci, en gérant les réservations en ligne, va également enrichir la base de données clients. Et vous donner un levier opérationnel inestimable.
Mettre à jour vos site et pages Internet
Rien de pire qu’un site Internet obsolète, oublié de son manager. Au contraire, faites vivre votre site, vos pages de réseaux sociaux au jour le jour. Il y a toujours un contenu à apporter, une info à donner, une vidéo que vous souhaitez partager, une nouvelle photo à poster. Autant de preuve de votre dynamisme et de la qualité de votre offre, au quotidien.
Une fidélité à long terme
Suivez vos résultats, et vos clients : Google Analytics est un outil précieux pour savoir si votre site et vos pages de réseaux sociaux fonctionnent bien, et comment. Il vous procure de précieux renseignements sur votre clientèle, à rapprocher de votre base de données clients.
Autre aspect d’un suivi efficace visant à fidéliser les clients : soyez attentifs, pour vous y adapter, aux plus récentes tendances de la restauration, en lien avec les études qui inspectent de près les nouvelles habitudes des consommateurs. Exemple d’évolution : aujourd’hui, 58% des clients plébiscitent les restaurants qui sont transparents sur leur cuisine et l’origine de leurs produits*
Plus proche de vos clients
Plus généralement, créez des liens avec vos clients : ils apprécieront de vous connaître, comme d’être connus de vous. Racontez leur l’histoire du restaurant, l’originalité de votre parcours, parlez aussi de votre personnel. Ce « storytelling » va s’inscrire naturellement dans vos supports de communication, en arrière-plan des outils utilisés pour fidéliser vos clients. Plus vos clients seront proches de vous, plus ils auront envie de revenir. Et l’aspect humain sera un moteur puissant pour rendre votre travail gratifiant à tous points de vue.
Et pour conclure…
En matière de fidélisation, ne pas courir plusieurs lièvres à la fois, rester dans ses capacités en temps et moyens, ne pas s’épuiser… Ne pas donner l’impression d’en faire trop, soigner avant tout son rapport qualité-prix, son service… A long terme, vous construirez ainsi et créerez votre propre image, durable, positive, attractive. Celle qui attire les clients, les rassure et les fidélise…
