À l’heure où huit internautes sur dix consultent les avis sur les sites de recommandation avant de choisir leur restaurant*, l’e-réputation des restaurants devient un élément crucial. Un grand nombre de restaurateurs et hôteliers ont ainsi pointé du doigt à maintes reprises l’impact néfaste de ces avis. Sur le net, les vidéos de restaurateurs qui laissent éclater leur colère face aux avis négatifs et injustifiés des internautes, se multiplient. Ils n’hésitent plus à exprimer leur ras-le-bol, comme un chef en Provence dont la vidéo a été visionnée près de trente mille fois.

*d’après une étude de Franceinfo

 

Le cercle vicieux des mauvais avis

Mauvais commentaire et mauvaise notation aboutissent à un mauvais classement. En conséquence, le restaurant perd de la place, aussi bien sur le site de recommandation que sur le marché de la restauration. Un classement bas affecte gravement l’attractivité et la notoriété d’un restaurant puisque 80% des internautes consultent ce genre de notation et s’y réfèrent quand il s’agit de trouver le bon restaurant. Au final, le chiffre d’affaire est revu à la baisse, aussi rapidement que l’avis aura été posté, ce qui n’aide pas côté financier…

Le côté obscur des réseaux sociaux et sites de recommandation

Au-delà des avis d’experts et certifiés que l’on peut trouver dans les guides gastronomiques tels que le Guide Michelin ou le Guide du Routard, un grand nombre de consommateurs se tournent vers les avis des clients sur les restaurants avant d’y mettre les pieds.

Les réseaux sociaux et sites de recommandation peuvent être à double tranchant et se montrent parfois cruels envers les restaurants. En effet, un restaurant peut instantanément chuter d’une place dans le top 10 des meilleurs restaurants de sa ville pour se retrouver en bas de la liste.

Les avis négatifs agissent comme un répulsif à clients, qui prennent peur en voyant des commentaires mentionnant la  « mauvaise cuisine », le « prix trop élevé » ou encore la « mauvaise hygiène sanitaire du restaurant ». Ils mettent à mal l’e-réputation des restaurants et en conséquence, nuisent à leur attractivité.

Comment bien réagir aux commentaires négatifs ?

Répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs est une bonne méthode de communication et montre l’implication du restaurateur. Il faut cependant se montrer vigilant et diplomate, surtout quand il s’agit de fournir une réponse aux commentaires désagréables.

Dans un premier temps, il faut se demander si l’avis est justifié et légitime. En effet, aucun restaurateur n’est à l’abri de tomber sur un avis rédigé par une personne qui n’aura même pas pris la peine de se rendre dans le restaurant en question.

L’importance ici est de savoir également se remettre en question. Certains avis négatifs n’ont pas été écrits juste dans le but de discréditer le restaurant. Ils peuvent s’avérer constructifs pour le restaurateur qui doit savoir prendre en compte ce genre de remarque, car personne n’est parfait ! Ne vous précipitez donc pas sur le bouton de réponse pour clamer votre déception et votre colère. Prenez du temps pour vous poser les bonnes questions : cet avis est-il fondé ? S’agit-il d’un vrai client ?

Qu’il soit légitime ou non, tout avis mérite une réponse : soyez réactifs ! Pour bien répondre, il faut savoir se montrer courtois et rester calme. En effet, il ne faut pas oublier que votre réponse sera publique et donc vue par les mêmes personnes qui s’intéressent à votre restaurant. Remerciez l’auteur de l’avis et surtout, pensez à vous excuser avant tout. Et même s’il n’est jamais évident d’admettre ses erreurs, montrez-vous professionnel et à l’écoute des remarques qui ont été faites, car elles peuvent être fondées !

Après avoir répondu publiquement à l’avis, vous pouvez aller plus loin en contactant directement l’auteur de l’avis négatif afin de mieux comprendre les raisons qui l’ont poussé à émettre des remarques négatives sur votre établissement. Vous pourrez profiter de cet échange pour prendre en compte les conseils de l’auteur de l’avis et ainsi ne plus commettre les mêmes erreurs.

Enfin, s’il s’agit réellement d’un commentaire diffamatoire, les restaurateurs ont des moyens juridiques à disposition leur permettant poursuivre l’auteur de l’avis.

 

Prenez garde aux faux avis

Sur internet, les internautes bénéficient d’une liberté d’expression totale concernant l’attribution d’avis sur les restaurants et peuvent parfois en abuser. C’est le cas par exemple de ce jeune anglais qui est parvenu à placer son restaurant à la première place du podium des meilleurs restaurants de Londres en seulement six mois. Sa particularité ? Son restaurant n’était en réalité qu’une simple cabane et ses plats, le fruit de trompe l’œil ingénieux.

Sur le net, les faux avis abondent et presque un avis sur deux serait « anormal » selon une étude de DGCCRF réalisée en 2013. Beaucoup parlent d’une négligence de la part des sites comme TripAdvisor qui affirment que, s’ils ne peuvent pas supprimer des commentaires négatifs pour la seule raison qu’ils ne plaisent pas aux restaurateurs, certains termes comme « arnaque » ou « à fuir absolument » peuvent donner lieu à un procès pour cause de diffamation.